El entorno minorista está cambiando rápidamente en los últimos años. La adopción de nuevas tecnologías por parte de los consumidores ha cambiado radicalmente los comportamientos de los compradores. Si bien la experiencia de la tienda seguirá siendo importante para muchos compradores, esta muy lejos de ser la función principal: hasta hace unos años, la tienda física era el único lugar donde un comerciante y el cliente podían conectar.
Las tiendas se están convirtiendo en sólo una parte mas de la experiencia de los consumidores. Las cadenas de distribución están luchando con la forma de seguir siendo relevantes, ya que las presiones ambientales y sociales les obligan a repensar su modelo operativo.
Mientras que las ventas en línea para los minoristas siguen siendo un pequeño porcentaje del total de ventas en todos los canales, las tasas de crecimiento de las ventas en línea están superando en gran medida los canales tradicionales cada año. De hecho, la tasa de crecimiento promedio de las ventas en línea ha sido alrededor del 20% anual, mientras que la tasa de crecimiento de las ventas minoristas tradicionales está muy por detrás, con un promedio de 3% anual.
Pero esto no quiere decir que las tienes físicas vayan a desaparecer, ya que la mayoría de los consumidores siguen considerando el acceso a las tiendas como una parte central de sus experiencias de compra. Los minoristas deben reexaminar su modelo de negocio y volver a configurar la forma en que captan talento, como gestionan el espacio físico, y las operaciones de la tienda, para cumplir o exceder las expectativas del cliente, tanto presentes como futuras.
Estamos viviendo unos tiempos en que la diferencia entre lo virtual y las tiendas físicas se hace casi imperceptible, por lo tanto, la gran distribución/minoristas deben considerar las oportunidades para ampliar la experiencia de la marca en las tiendas a través de conectar al cliente de forma tal que le demos acceso a todos los canales.
Según un estudio al que he tenido acceso realizado por la consultora AT Kearney, las principales razones por las que los consumidores compran alimentos sin ir a las tiendas son:
- Entre a domicilio
- Mayor variedad de referencias
- Interes por probrar un servicio nuevo
- Ahorro de tiempo
- Precio (mejores ofertas)
- Promociones exclusivas para el formato online
Para quienes sean proveedores de los minoristas, estos cambios también los afectaran, pero según lo veo, puede ser muy positivo si sabemos adaptarnos.
Un desafío claro esta dado por el sector de la logística, ya que deberemos ser capaces de cubrir las necesidades propias del omni-canal. Pero hay oportunidades de desarrollar nuestro espacio virtual (contenido), conectar con las tiendas virtuales de nuestros clientes y desarrollar lo que llamo #SocialCommercial, es decir, utilizar redes sociales, blogs, prescriptores para desarrollar una micro comunidad que prefiera nuestros productos, pero también existe una gran demanda por conocer y probar productos nuevos y distintos formatos.
Es tiempo de pensar desde otra perspectiva.