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Maximizar la satisfacción del cliente no es el objetivo

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Texto. Flavio Alzueta, vicepresidente de GLOBALG.A.P.

Siempre hemos escuchado que en los negocios, incluyendo a todo tipo de industria y sector, la meta principal es que los clientes alcancen el más alto grado de satisfacción a través de nuestros productos y servicios.

Pero ¿cuál es la verdadera meta de una empresa?

Desde mi punto de vista, la meta de cualquier empresa es la maximización del beneficio en función de la inversión. Claro está que para alcanzar dicha meta deberemos lograr que nuestros clientes se sientan satisfechos con nuestras ofertas de productos y servicios, pero es importante no confundir nuestra meta con un objetivo necesario (alcanzar la satisfacción de los clientes), pero que debe tener límites. Dilbert, el famoso fílosofo cómico antidireccioón, dice que lo que los clientes realmente quieren son mejores productos gratis.

Sin entrar en más detalles, pero con el fin de evitar interpretaciones erróneas, me gustaría aclarar que si bien la meta de la empresa es maximizar los beneficios, no debe olvidarse de el compromiso que las empresas deben tener con el entorno y la comunidad donde desarrollan su actividad, y por supuesto, la importancia que tienen los recursos humanos para alcanzar nuestras metas.

Por tanto, lo que tenemos que hacer es mantener a nuestro cliente suficientemente satisfecho para que no se vaya a la competencia. Cualquier grado de satisfacción adicional lo compensamos aumentando el precio y nuestro beneficio. El extremo de esto es una situación monopólica en la cual el cliente sólo depende de un proveedor, donde la satisfacción al cliente se olvida completamente.

De allí la importancia que tiene el tener un Departamento de Marketing dotado de recursos humanos con el conocimiento adecuado. Muchas empresas cometen el error de pensar que el Departamento de Marketing es el encargado de los anuncios en prensa y de la página web, esto, en parte es correcto. Pero de lo que se olvidan en la mayor parte de los casos, especialmente en las pymes, es que el trabajo del Departamento de Marketing debe ser identificar quienes deberían ser nuestros clientes para lograr exitos en los próximos años y así alcanzar nuestras metas. Y eso requiere análisis, por eso es tan importante contar con KAM (gestores de cuentas clave), ya que ellos serán una fuente importante de información necesaria para ese análisis y selección de clientes.

Importante:

Es importante tener en cuenta que nadie le quiere tanto como usted se quiero, por lo tanto, rodéese de realidad, no pierda de vista la objetividad.

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